CRM People je malá seniorní poradenská firma. Pomáháme velkým firmám připravovat a vést CRM a Salesforce transformace a podle potřeby zapojujeme ověřené specialisty.

Administrativy však máme víc, než by se podle naší velikosti mohlo zdát. Každý měsíc potřebujeme zpracovat time sheety konzultantů, zkontrolovat objednávky a sazby a připravit podklady pro fakturaci. Velkou část této práce dnes vykonává AI agent.

Nutná práce s malou přidanou hodnotou

Na konci každého měsíce se opakuje stejný proces: zpracovat time sheety, přiřadit ke každému správnou objednávku a sazbu, připravit fakturační přehled a ověřit příchozí faktury konzultantů.

Nic z toho není složité. Stačí však jedna chyba — nesprávné číslo objednávky, přehozená sazba nebo chybějící time sheet — a faktura se vrací. Tím se může zdržet platba nám i konzultantovi.

Agent pracující podle psaných pravidel

Nepoužíváme drahý systém vyvinutý na míru. Máme AI agenta postaveného na Claude, který pracuje s firemní poštou a pracovními podklady obsahujícími objednávky, time sheety a sazebník.

Nejdůležitější součástí řešení je obyčejný textový dokument Pravidla pro přípravu fakturace. Proces popisuje tak, jak bychom ho vysvětlili novému kolegovi:

  • odkud získat time sheety za příslušné období;
  • ve kterém jediném zdroji ověřit platné sazby;
  • jakou přesnou strukturu mají mít fakturační podklady;
  • jak komunikovat s jednotlivými konzultanty;
  • jaké kontroly provést před předáním výsledku.

Stačí zadat „Připrav fakturaci za září“ a agent vyhledá podklady, zpracuje time sheety, vypočítá částky a připraví fakturační přehled.

Kdy se musí agent zastavit

Kdyby AI pouze počítala rychleji než člověk, její přínos by byl omezený. Podstatné je, že jsme přesně definovali situace, ve kterých nesmí pokračovat bez potvrzení:

  • z time sheetu nelze jednoznačně určit odpracovaný čas;
  • podklad některého konzultanta chybí;
  • vykázaný čas je neobvyklý;
  • nelze jednoznačně přiřadit objednávku nebo sazbu;
  • údaje v různých zdrojích si odporují.
Pokud si nejsi jistý, nic si nedomýšlej. Zastav se a zeptej se.

Před předáním výsledku agent projde kontrolní seznam: objednávky, sazby, součty, úplnost konzultantů a povinných podkladů.

Stejně jasně je určeno, co nedělá. Sám nevystavuje faktury a nic neposílá klientům ani konzultantům. Připravuje podklady a koncepty zpráv, které zkontroluje a odešle člověk. Za konečné rozhodnutí odpovídáme my.

Stejný princip používáme i jinde

  • Bezpečnostní a GDPR dotazníky. Agent připraví návrh odpovědí ze schválených interních dokumentů; výsledek ověříme.
  • Smluvní dokumentace. Připravuje koncepty statement of work a dodatků podle schválených předchozích verzí.
  • Kontrola příchozích faktur. Porovnává je s time sheety, sazbami a objednávkami.

V žádném z těchto případů agent nerozhoduje o obchodním nebo právním závazku. Zpracovává podklady, kontroluje konzistenci a upozorňuje na odchylky.

Co jsme se naučili

  1. Pravidla jsou důležitější než prompt. Udržovaný postup funguje lépe než pokaždé nové chytré zadání a současně dokumentuje proces pro lidi.
  2. Jeden zdroj pravdy omezuje nežádoucí kreativitu. Platné sazby existují jen na jednom určeném místě.
  3. „Zastav se a zeptej se“ je funkce, ne chyba. Dobře navržený agent se nesnaží dokončit úkol za každou cenu.
  4. Kontroly musí být součástí procesu. Nestačí definovat výstup; je potřeba určit i způsob ověření.
  5. Externí akce automatizujeme až jako poslední. Odeslání zprávy, vystavení faktury nebo vznik závazku stále vyžadují lidské rozhodnutí.

Proč to souvisí s CRM

AI agent není užitečný jen díky schopnostem jazykového modelu. Potřebuje kvalitní data, srozumitelný proces, jednoznačné zdroje, správná oprávnění, kontrolní mechanismy a jasné hranice samostatnosti.

Stejné principy platí při zapojování agentů do CRM. Rozdíl je pouze v rozsahu a možných důsledcích jejich jednání. Proto agentní způsob práce zkoušíme nejprve na vlastních procesech — s vlastními pravidly a vlastní odpovědností.

Předchozí: Salesforce v agentní éřeVšechny články